日頃の言動に気をつけ、 クレームを発生させないため、“予防”に努めましょう。
しかし、何らかのきっかけで、クレームが発生してしまう場合があります。貴重なご意見もあれば、理不尽な要求の場合もあり、初期対応がまずいと、こじれてしまうこともあります。
料理に例えるならば、本研修で学ぶクレーム対応の手順は“調理道具”です。実際に作るときは、食べてもらう相手を思い、誠意と愛情をもって、丁寧に作ろうとするでしょう。クレーム対応手順も、道具であり、テクニックです。それを使う側に誠意の気持ちがなければ、解決にはいたりません。
子どもたちが安心して園生活を送れるように、保護者とのコミュニケーションを大切にしましょう。
※研修研修テーマをわかりやすく表現するために『クレーム対応』としております。園によって、「ご意見」「ご要望」「コンプレイ(complain)」のように、別の言葉を使用されている場合はご了承ください。
ねらい
①保護者の事前期待を考え、クレームの発生と拡大を防ぐ手法を学びましょう。
②クレームに対して、組織で取り組む仕組みを考えましょう。
クレーム対応研修 カリキュラム例 | |
◎アイスブレイク | ■<表現の違い>AとB、どちらが買いたくなる? |
1. 保護者支援とは | (1)保護者支援とは (2)保護者の事前期待とは |
2.クレームを発生させないために | (1)保護者応対時のマナー (2)話のきき方<聴き方・訊き方> (3)平等と公平 |
3.クレーム対応 | (1)クレームとは (2)クレーム対応の手順 (3)クレームの原因と経緯を整理する (4)問題解決のために (5)ケーススタディ 例)保護者とのトラブル対応 |
4.エスカレーション | (1)エスカレーションとは (2)エスカレーション実践のために ~組織のシステム構築~ |
5.組織で取り組む再発防止 | (1)情報共有 (2)定期的な会議で予防する |
6.まとめ | ■今後の目標を立てる |