状況を悪化させないクレーム対応の極意

研修メニュー

日頃の言動に気をつけ、 クレームを発生させないため、“予防”に努めましょう。
しかし、何らかのきっかけで、クレームが発生してしまう場合があります。貴重なご意見もあれば、理不尽な要求の場合もあり、初期対応がまずいと、こじれてしまうこともあります。

料理に例えるならば、本研修で学ぶクレーム対応の手順は“調理道具”です。実際に作るときは、食べてもらう相手を思い、誠意と愛情をもって、丁寧に作ろうとするでしょう。クレーム対応手順も、道具であり、テクニックです。それを使う側に誠意の気持ちがなければ、解決にはいたりません。

子どもたちが安心して園生活を送れるように、保護者とのコミュニケーションを大切にしましょう。
※研修研修テーマをわかりやすく表現するために『クレーム対応』としております。園によって、「ご意見」「ご要望」「コンプレイ(complain)」のように、別の言葉を使用されている場合はご了承ください。

ねらい
①保護者の事前期待を考え、クレームの発生と拡大を防ぐ手法を学びましょう。
②クレームに対して、組織で取り組む仕組みを考えましょう。


クレーム対応研修 カリキュラム例

◎アイスブレイク ■<表現の違い>AとB、どちらが買いたくなる?
1. 保護者支援とは           (1)保護者支援とは
(2)保護者の事前期待とは
   
2.クレームを発生させないために

(1)保護者応対時のマナー
(2)話のきき方<聴き方・訊き方>
(3)平等と公平

.クレーム対応
(1)クレームとは
(2)クレーム対応の手順
(3)クレームの原因と経緯を整理する

(4)問題解決のために
(5)ケーススタディ
 例)保護者とのトラブル対応
.エスカレーション
(1)エスカレーションとは
(2)エスカレーション実践のために

  ~組織のシステム構築~
5.組織で取り組む再発防止(1)情報共有
(2)定期的な会議で予防する
 
.まとめ今後の目標を立てる
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